Rss Feed Tweeter button Facebook button Myspace button Linkedin button

О лояльности клиента и компаниях, которые нас вдохновляют (видео)

IKEA, Apple, Google, Harley — Davidson: что общего у этих компаний? Лояльные клиенты, лояльные сотрудники и, возможно, как результат — высокий стабильный  доход. Саймон Синек выдвигает свою версию перспективности и актуальности этой модели вдохновляющего лидерства, которая начинается с «золотого кольца» и вопроса «Почему?».

Саймон делает предположение, что лучшие и самые успешные компании предлагают клиенту больше, чем просто продукт, они предлагают ценность. Бизнес таких компаний выходит за рамки классического представления об отношениях с клиентами, партнерами, поставщиками и сотрудниками. Теперь, помимо качественного продукта или услуги, они транслируют и разделяют с клиентами свои убеждения. 

Принцип «Золотого кольца» Саймона Синека

Вот что говорит он сам:

«Лояльность возникает тогда, когда клиент хочет делать бизнес именно с Вами, даже если на рынке существуют более дешевые, удобные или даже более высокого качества предложения от других компаний. Решение клиента проигнорировать распродажу либо специальное предложение кажется иррациональным поведением. И это так и есть.

Дело в том, что та часть мозга, которая контролирует процесс принятия решений и поведение, помимо прочего, управляет чувствами и эмоциями. А та часть мозга, которая отвечает за рациональное мышление, не контролирует, на самом деле, наше поведение. Чье-либо решение оставаться верным одной компании в условиях существования лучших предложений в большей степени связано с покупателем, чем с продавцом. Лояльность, она по сути своей, не рациональное, а эмоциональное состояние.

Давайте посмотрим на Apple, к примеру. Хорошо известен факт наличия у Apple преданной клиентской сети. Стоимость базовой модели Macintosh, ноутбук MacBook, стартует с $1099. В то время, как ноутбук Dell с аналогичной спецификацией и производительностью составляет $649. Apple на 40% дороже! А если вы готовы приобрести такую же модель с жестким диском чуть поменьше, чем у Mac, стоимость ноутбука Dell составит всего $499 — тобишь, почти половину цены!

Очевидно, что решение о покупке продуктов Apple, явно далеко от рационального. Но решение остаться верным этой компании у клиента является глубоко личным и эмоциональным. Владение Dell ничего не говорит о том, какой я считаю себя личностью. Но владение Mac точно отражает определенный ее тип.

Из этого можно сделать вывод, что лояльность — это способность компании четко и честно выражать смысл своего существования, а не просто качество производимого ими продукта или услуги. Ясно, что компания с определенными убеждениями будет притягивать тех клиентов, которые эти убеждения разделяют.

Apple не построена вокруг продукта — она базируется на вере — желании бросить вызов статус-кво. И абсолютно не случайно, что все творческие личности тянутся к этим машинам. Способность компании Apple к привлечению таких лояльных клиентов имеет меньше отношения к своей продукции и «рациональным» выгодам, и больше к тому, за что компания выступает. Как знамя, для верных солдат следующих в бой, Apple и их продукция становятся символом, ради которого стоит идти на жертвы, тоесть платить более высокую цену.

В стиле Harley 🙂

Другой пример лояльности — Harley-Davidson. Есть люди, которые делают татуировки с логотипом Harley. Те, у которых даже нет мотоцикла Harley-Davidson! Такие поступки — явно иррациональные — не имеют ничего общего с качеством мотоциклов Harley либо их значимостью как компании. Решение сделать татуировку для таких людей — это символ веры. Это идентификация своей независимости, демонстрация верности вольной дороге.

Потому что лояльность является эмоциональным и не рациональным состоянием. Фактически, Вам не нужно иметь лучший продукт или услугу — они должны быть хорошими, но не должны быть лучшими. Лояльность начинается там, где проявляются убеждения — Ваши собственные убеждения — почему Вы делаете именно то, что Вы делаете? Это не имеет ничего общего с деньгами, это о том, почему Ваша компания была основана в первую очередь. Почему она существует? Что является для Вас ценностью? Если другие поверят в то, во что верите Вы, они будут готовы отказываться от самых заманчивых предложений ради возможности делать бизнес с Вами.»

Об этих и других доказательствах необходимости наличия для компаний собственных убеждений, Вы сможете услышать на видео ниже либо прочитав книгу Саймона Синека «Начни с почему» (Start with Why).

Видео на английском языке с русскими субтитрами. 

Вдохновения Вам!

Понравился материал? Подпишитесь на обновления по e-mail!

Обучение бережливому управлению: тренинг, сертификация, сопровождение проектов

VN:F [1.9.10_1130]
Rating: 5.0/5 (5 votes cast)
VN:F [1.9.10_1130]
Rating: +5 (from 5 votes)
О лояльности клиента и компаниях, которые нас вдохновляют (видео), 5.0 out of 5 based on 5 ratings

Похожие материалы...