Rss Feed Tweeter button Facebook button Myspace button Linkedin button

Электронная очередь: магическое решение или феерическая проблема?

Автор: Сергей Корсун, "Очередь"

Автор: Сергей Корсун, «Очередь»

Сегодня мы с коллегой зашли в офис оператора мобильной связи. Лидер рынка, прекрасная презентация, вежливые консультанты, электронная очередь. Все, казалось бы, выглядит идеально. С одной «небольшой» оговоркой.

Момента своего обслуживания мы так и не дождались, покинув отделение по истечению 10 минут. «Какие нетерпеливые», — скажете Вы. Действительно, 10 минут для рожденных в СССР — незначительное ожидание. Но вот беда, талон электронной очереди, который мы получили на входе, гарантировал, что перед нами 24 человека, а за 10 минут зал ожидания покинули только трое. Сколько, по Вашим подсчетам, нам оставалось ждать? 

1 час 10 минут? А вот и нет. Не все в работе электронной очереди подвергается простому математическому расчету. Мне вспомнилась эта статья Романа Худорожкова об эффективности электронных очередей. Ее и хочется показать Вам сегодня.

***

Электронная, но все же очередь

Автор: Роман Худорожков

В последнее время многие банки оснастили свои отделения системами электронной очереди. И предпосылки такого шага вполне понятны — с ростом популярности банка количество клиентов увеличивается и в отделениях начинают скапливаются очереди.

Но в этом-то как раз и скрыто ключевое логическое противоречие этого подхода: с одной стороны, есть проблема (очереди), с другой стороны, есть система, само существование которой обусловлено именно наличием этой проблемы (т.е. очередей).

Проще говоря, если очередей нет — система электронной очереди не нужна.
И, таким образом, вместо того, чтобы избавиться от очередей, банк покупает систему для очередей.

Давайте рассмотрим несколько ситуаций и выясним, в каких случаях система электронной очереди может быть полезна, а в каких она точно не нужна.

1. Одна точка обслуживания и недолгое ожидание

В этом случае клиенту не нужна электронная очередь. Его место в очереди определено временем его прихода. Нужная ему точка обслуживания тоже определена (она всего одна, так что выбора нет). Очередь идет быстро, так что вопрос расстановки приоритетов тоже не стоит. В общем, даже если в отделении установлена система электронной очереди, ей все равно никто пользоваться не будет, потому что она не добавляет ни удобства, ни смысла.

2. Одна точка обслуживания и долгое ожидание

В отличие от предыдущего варианта здесь уже встает вопрос обозначения собственного места в очереди и расстановки приоритетов обслуживания.

Мы уже писали о том, что системе электронной очереди нельзя доверять управление приоритетами — можно получить непредсказуемый результат. Что же касается места в очереди, то в этом система может помочь: она будет выдавать квитки и сообщать на табло номер вызываемого клиента.

Однако принципиально ситуацию это не улучшит: вместо того, чтобы следить за «мужчиной в джинсах» или «женщиной в синей куртке», клиент будет следить за появлением своего номера на табло.

Тот, кто хочет пройти без очереди, сделает это и при наличии электронной системы, и без таковой. Если очередь захочет пропустить вперед беременную женщину или ветерана, они тоже это сделают вопреки всем квиткам и номерам на табло.

Что касается бизнеса, то клиенты, раз за разом сталкиваясь с очередями, скорее предпочтут другой банк, где может быть и нет современных электронных систем, зато нет и очередей. Мы уже не раз это видели на примере кредитования, когда клиенты, регулярно теряющие время в очередях при оплате кредитов, в следующий раз берут кредит в другом банке.

Так что в этой ситуации для бизнеса гораздо важнее и выгоднее полностью устранить или хотя бы значительно сократить очереди — это приведет к росту бизнеса.

3. Несколько одинаковых точек обслуживания и недолгое ожидание

Поскольку точки одинаковые, то любой клиент может получить обслуживание в любой свободной точке. Таким образом, ситуация фактически не отличается от самого первого рассмотренного варианта. Все точки обслуживания объединяем одной очередью или если точек очень много, объединяем их в группы, к каждой из которой идет своя очередь.

Если разместить последний метр очереди перпендикулярно линии, проходящей через точки обслуживания, то очередной клиент всегда будет видеть какая точка обслуживания освободилась.
В общем, и в данном случае никакая электронная очередь не нужна.

4. Несколько разных точек обслуживания и недолгое ожидание

Здесь клиенту важно знать, в какую точку обслуживания ему следует обратиться. Поэтому нужно сделать конфигурацию отделения понятной и хорошо видимой даже для людей с плохим зрением или ограниченными возможностями. Информационные таблички и указатели отлично справятся с этой задачей. В остальном же этот вариант мало чем отличается от предыдущего.

5. Несколько точек обслуживания и долгое ожидание

И для функционально разных, и для одинаковых точек обслуживания система электронной очереди может быть необходима для маршрутизации клиентов. Особенно если клиент вынужден ходить от одной точки обслуживания к другой.

Однако скажите честно, вы бы хотели обслуживаться в банке, где вам приходится стоять в нескольких разных очередях и ходить от одного операциониста к другому.

Получается, что клиент обслуживает банк (носит документы от одного сотрудника другому). Хотя должно быть наоборот.

Подводя итог

В общем, если вы столкнулись с проблемой очередей, не спешите тратить силы и время на электронную очередь — она не поможет вам решить проблему.

Полностью устранять очереди может и не стоит, но их надо сделать короткими и быстрыми. Это даст возможность вашему бизнесу расти и приобретать новых клиентов.

Источник информации: Сайт компании «Liberty Grant»

***

Напоследок, хотим показать Вам шутку на тему очередей:

Понравился материал? Подпишитесь на обновления по e-mail!

Обучение бережливому управлению: тренинг, сертификация, сопровождение проектов

Читайте также: