Rss Feed Tweeter button Facebook button Myspace button Linkedin button

Кайдзен и люди: Вероника Кустенко о качестве в образовательных услугах

Кайдзен и люди: Вероника Кустенко о качестве в образовательных услугах Сегодняшняя наша гостья в рубрике «Кайдзен и люди» — Вероника Кустенко, эксперт с 15-летним стажем в сфере академического консультирования, основатель компании, со-автор и создатель образовательных проектов www.go2griffith.org, www.prostoclass.com, www.oliver.com.ua.

Вероника отвечает на вопросы о качестве в образовательных услугах. 

Вероника, когда я иду в супермаркет, скажем, за сливочным маслом, у меня есть понимание того, что такое качественный продукт. Здесь у меня критериями будут — консистенция, состав, запах, цена. С консалтинговым продуктом все гораздо сложнее, с образовательным — также. Как определить, что образовательная услуга качественна?

Мне кажется, это 2 вопроса) 1) как определить качество образовательного продукта 2) как определить насколько качественна консультационная услуга в сфере образования. На 1) вопрос ответ очевиден — аккредитация, рейтинг и репутация говорят о качестве продукта; на 2) вопрос ответ не столь очевиден, потому что профессиональное лицензирование данной услуги на юридическом пространстве СНГ отсутствует и потенциальному потребителю порой нелегко сделать грамотный выбор. Консультирование по образованию за рубежом сейчас переживает своего рода бум, хотя отрасль относительно молодая (в Украине 15 лет); любая тур фирма берется консультировать по этим вопросам, чем сбивает потребителя с толку, «вина» также и на провайдерах образовательных услуг (зарубежные учебные заведения), которые интенсивно конкурируют между собой за рекрутинг студента и готовы заключать контракты с «новичками».

Кайдзен и люди: Вероника Кустенко о качестве в образовательных услугах

Фото из личного архива Вероники

Кроме достаточно большого количества консультантов, клиент сталкивается также с тем, что практически у всех одинаковое портфолио программ. Клиенту остается выбирать по принципу «кто больше понравится», «где дешевле стоимость услуг», «кто даст больше гарантий» клиент выбирает по красивости офиса, по размеру условной скидки или по гарантии получения визы. Увы, эти критерии далеки от объективности. По моему мнению, критериями качества консультационного продукта в нашей сфере являются: индивидуальный подход, всесторонний анализ краткосрочных и долгосрочных перспектив/предпочтений клиента; профессиональный подбор программы «best fit» и, конечно, профессиональное администирирование.

Давай представим себе ситуацию: компания оценила шансы и профайл клиента, подобрала максимально соответствующее ВУЗ, но клиенту работа компании не нравится. Клиент хочет в Гарвард, хотя консультанты уверенны, что шансов на Гарвард у клиента нет. Как оценить эту услугу? Она качественна?

Предложенный сценарий (клиент настаивает на Гарварде, несмотря на несоответствие требованиям) не из простых и, честно, хотелось бы сталкиваться с такими ситуациями как можно реже. Если оценив шансы и профайл, мы приходим к выводу что шансы кандидата поступить в Гарвард близки к нулю нам необходимо привести убедительные аргументы, предложить альтернативные варианты или программу подготовки, усиливающую шансы. Мы понимаем, что имеем дело с мечтами и ожиданиями, которые могут “разбиться” о нашу экспертную оценку и это может привести к разочарованию и недовольству, но стараемся использовать все доступные методы, чтобы клиент нас услышал, что увы, случается не всегда. Если клиент настаивает на Гарварде и не согласен рассматривать альтернативные варианты, мы считаем своим профессиональным долгом ему отказать, так как результат нашей работы будет негативным и приведет к еще бОльшему разочарованию (мы в этом случае обманываем, дав надежду, которая нам известна как заведомо ложная и еще и берем за это деньги). Поэтому несмотря на то, подпишем ли мы контракт на альтернативную программу или будем вынуждены отказать клиенту, мы можем оценить нашу услугу как качественную, в случае если мы проработали с клиентом все возможные варианты и доступно объяснили ему/ей нашу позицию.

Немного об этом самом клиентском “довольстве”. В вашей компании, есть ли у вас система, которую вы используете для сбора обратной связи от клиентов? Оцениваете ли вы качество предоставляемых услуг и если да, то какими инструментами?

В компании 2 основных направления. Он-лайн платформа бронирования языковых курсов за рубежом осуществляет обратную связь путем запроса отзыва (мы просим клиента заполнить краткую анкету и оценить свой опыт и качество нашей работы).

Кайдзен и люди: Вероника Кустенко о качестве в образовательных услугах

Фото из личного архива Вероники

Консалтинговое бюро “Оливер” также запрашивает отзывы и берет интервью у студентов и их родителей на разных этапах образования студента, поскольку в данном случае наше сотрудничество длится, как правило, несколько лет. Для нас важно быть максимально вовлеченными в процесс, поскольку так мы получаем бесценные инсайдерские знания, которые потом становятся составляющей нашей экспертизы, поэтому, мне кажется, в этой части уже сложно определить четкие границы нашего участия, оно постоянно.

Cкажи, стоит ли отрасли меняться и если да, то в каком аспекте?

Изменения — это суть жизни, разве не так? 🙂 Под изменениями я понимаю развитие, то есть движение вперед. И, естественно, я считаю, что отрасли стоит и нужно меняться. Для нашей компании необходимые изменения лежат в плоскости бОльшего использования технологий в консалтинге, бОльшего ориентирования на клиента, расширения информационного, поисков кросс-секторных решений с представителями академии, бизнеса, специалистов по вопросам профориентации. Разработкой решений именно этих задач мы и занимаемся в данный момент.


От своего имени хотим поблагодарить Веронику за уделенное нам время, а на правах хозяев, предлагаем воспользоваться:
www.prostoclass.com — Бесплатная онлайн платформа бронирования языковых курсов за рубежом
www.oliver.com.ua — Консалтинговое бюро “Оливер”, консультации по образованию в любой точке мира
www.go2griffith.org — служба поддержки студентов СНГ в поступлении в университет Гриффит (Австралия)

Понравился материал? Подпишитесь на обновления по e-mail!

Обучение бережливому управлению: тренинг, сертификация, сопровождение проектов

VN:F [1.9.10_1130]
Rating: 5.0/5 (3 votes cast)
VN:F [1.9.10_1130]
Rating: +2 (from 2 votes)
Кайдзен и люди: Вероника Кустенко о качестве в образовательных услугах, 5.0 out of 5 based on 3 ratings

Похожие материалы...