Расскажу-ка я вам историю. В городе Сарагоса, что в Испании, есть маленький уютный ресторанчик. Я бы даже сказала, бар. Этот ресторан-бар специализируется на традиционной испанской тортилье (омлет по-нашему) и работает всего несколько дней в неделю, по 3-5 часов (!) каждый день. Территория ресторана очень небольшая — до 60 кв.м. Но несмотря на свои скромные размеры и расслабленный график, в день заведение продает более 2000 порций!
Как им это удается? Я наведалась в это заведение, чтобы это выяснить. Хотя нет, вру. Мне нужен был повод отведать их невероятно вкусную тортилью!
Ассортимент заведения построен вокруг основного блюда — тортильи, которую здесь подают нескольких видов. Помимо традиционной tortilla de patata (картофельный омлет), здесь также можно отведать омлет с чесноком, с грибами, с баклажаном, с хамоном, с томатами, с сыром и другие. К тортилье также предлагают различные напитки.
Казалось бы, обычное заведение, ничего особенного. Но ежедневно, в те несколько рабочих часов, сюда приходят сотни людей. Еда — отменная. Обслуживание — качественное и быстрое. Чувство юмора у обслуживающего персонала — отличное.
Я записала для вас короткое видео. Простите за его качество, но просто очень хотелось показать вам как быстро передвигается персонал и как быстро клиенты получают свой заказ.
Что же отличает бережливый ресторан (то есть тот, который внедрил у себя бережливое производство) от обычного? Давайте разбираться вместе на нашем примере.
Скорость.
Мы о ней уже говорили. Персонал не просто быстро передвигается, он видит каждого (!) клиента и быстро отвечает на его запросы. На видео, которое я только что показала, один из официантов говорит другому: «А ну-ка сделай свое лучшее лицо, нас тут снимают».
Качество.
Омлеты у этих ребят вкусные. Очень. Но только ли вкусовые качества составляют качество конечного продукта? Отнюдь нет. По сути своей, качество — это удовлетворение потребностей и запросов клиента. А чего хочет клиент в ресторане, разве только вкусной еды? Нет, клиенту в ресторане также важна скорость подачи/реагирования, вежливое обслуживание, приятная атмосфера и конечно же, приемлемая цена. Все это наш примерный бар обеспечивает.
Командная работа.
Поистине, потрясающая командная работа! Только представьте себе, за вот эти вот 3-5 рабочих часов 4 официанта обслуживают более 800 клиентов! Без слаженной командной работы и здорового уважительного отношения друг к другу такой результат просто невозможен. Что меня особенно поразило, официанты находят силы и энергию шутить между собой и с клиентами!
Удовлетворение потребителя.
Нескончаемый поток клиентов — прямое свидетельство тому, что заведение знает ожидания своего клиента и может качественно это желание удовлетворить.
Доступ к данным и фактам.
Эксперимента ради, я задала вопрос официанту (одному из этих вот постоянно-в-движении официантов): «Сколько вы продаете в день омлетов?». Честно скажу, конкретного ответа я не ожидала совсем. А знаете, что получила в ответ?
«Сегодня мы не ожидаем большого потока, поэтому продадим около 250 омлетов (2000 порций)»
Понимаете о чем речь? Даже официант владеет такой информацией! Потрясающе!
Улучшенный процесс.
У каждого человека в процессной цепочке есть своя роль. Он эту роль знает и выполняет. Процессы простроены таким образом, что в случае возникновения узкого места в процессе (задержки), система восстановится благодаря взаимозаменяемости сотрудников (о том как организовать взаимозаменяемость сотрудников, мы писали вот здесь). Более того, все процессы максимально упрощены и понятны.
Ноль дефектов.
Отсутствие дефектов — это прямое следствие правильно организованных процессов и хорошо обученной команды. Кстати, и то и другое (обучение и организацию процессов) наша команда может реализовать для вас и с вами. Обращайтесь к контактам, если возникнет интерес.
Я что-то упустила? Кажется, нет.
Спасибо вам за внимание!
Материал подготовлен Яной Деменко, группа компаний Инту Эффект
Понравился материал? Подпишитесь на обновления по e-mail!