Rss Feed Tweeter button Facebook button Myspace button Linkedin button

Отпускнику на заметку или Что такое «качество»?

hotel

Кадр из фильма «Отель Мэриголд: лучший из экзотических»

«Сколько конечностей нужно сломать, чтобы на тебя обратили внимание?», — восклицает героиня фильма «Отель Мэриголд». Летом, планируя отпуск, мы часто занимаем себя чтением отзывов о том или ином отеле или курорте. Лестные или не очень, но эти отзывы формируют наш выбор. Пока, мы знакомимся с отелем заочно, а значит эта информация станет одной из немногих, которой мы доверимся.

Иногда, на наших тренингах по бережливому управлению и 6 сигм мы слышим от участников мнение о том, что клиент не всегда бывает прав и о том, что именно поставщик услуги / товара определяет что же такое качество.

Давайте в этом разбираться.

Итак, вернемся к нашему отелю. Тому, который «лучший из экзотических», так наш отель хочет себя позиционировать.

Я, как потенциальный клиент, планируя свой отпуск, нахожу следующие отзывы на сайте бронировки (к слову сказать, отель у моря и имеет 5 звезд. Страну и город, а уж тем более название отеля расскрывать не буду из соображений этики. Скажу лишь, что кейс наш реальный). Итак, отзывы.

«Стиль отеля пора бы и поменять. До сих пор напоминает коммунистическое прошлое. Персонал не приветствует и иногда выглядит неудовлетворенным. Если у них нет мест для паркинга, должны хотя бы оплатить паркоместо!», — клиент из Австрии.

«Поведение персонала и вездесущий запах табачного дыма в отеле. У этого отеля не должно быть 5 звезд.», — посетитель из ОАЭ.

«ПЕРСОНАЛ … они вели себя так, как будто они наши начальники … окей, можете не улыбаться, но не надо смотреть на меня как на врага!!! Без преувеличений!!!», — турист из Саудовской Аравии.

«У отеля нет частной парковки. Wi-Fi не работает. Уровень сервиса — самый низкий из всех, которых я когда либо видел. Мини-бар был пуст, воды для питья тоже не было. Гигиенический набор и набор для бритья — отсутствовал. Персонал неприветливый и был недоволен нашим визитом», — посетитель из Азербайджана.

Персонал был очень неприятным, они постоянно делали вид, что нас не понимают (хотя мы говорили с ними на нескольких языках). Они не беспокоились о своих постояльцах, никто не помог нам даже советом. Кофе-машина всегда была в нерабочем состоянии, а кофе подавался только для «особых гостей», — клиент из Польши.

(все отзывы взяты с сайта booking.com и переведены на русский язык)

Кадр из фильма "Отель Мэриголд: лучший из экзотических"

Кадр из фильма «Отель Мэриголд: лучший из экзотических»

Мы, клиенты, все такие разные: мы из разных культур, с разным уровнем жизни, с разными ценностями, но у всех у нас есть одна общая черта — МЫ НЕ ГОТОВЫ ПЛАТИТЬ за процессы не добавляющие ценности предоставляемой нам услуге.

Мы не готовы платить за хамство персонала. Однозначно. Мы не готовы платить за ожидание. Точно вам говорю. Мы не готовы платить за ваши внутренние кризисы и скандалы. Без сомнений. И еще масса вещей, которые поставщик услуги ошибочно считает вполне нормальными, потому что «у других не лучше», за которые мы не готовы платить.

При том уровне конкуренции, который существует на рынке, именно мы, клиенты, определяем что же такое качество. Не обязательно исполнять каждую нашу прихоть и глупость, но обязательно СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ нас, клиентов. Ибо именно мы расскажем вам, как предоставить качественную услугу.

К слову сказать, в упомянутом мной фильме «Отель Мэриголд: лучший из экзотический» все заканчивается вполне удачно: хозяева отеля находят в себе мудрость, чтобы прислушаться к постояльцам и даже принимают их помощь.

Чего и вам желаю! Пусть все будет кайдзен! 🙂

 Автор материала: Яна Деменко, группа компаний Инту Эффект

 

Понравился материал? Подпишитесь на обновления по e-mail!

Обучение бережливому управлению: тренинг, сертификация, сопровождение проектов

 

Читайте также: