Rss Feed Tweeter button Facebook button Myspace button Linkedin button

Кейс: банковские депозиты или что может успеть 1 черный пояс за 6 месяцев

Дорого ли стоит получить черный пояс в бережливом управлении и 6 сигм? Скажем так, не дешево. Помимо оплаты самого обучения, экзамена и сертификации затраты могут выйти за обозначенные вами рамки. Но вклад специалиста уровня черного пояса в развитие компании легко может превысить затраты в разы. Ниже описан кейс того, как Черный пояс (здесь и дальше по тексту под фразой «Черный пояс» мы понимаем специалиста имеющего статус черного пояса в бережливом управлении и/или шести сигм. Больше о статусах найдете здесь -> Сертификация на получение Желтого, Зеленого и Черного поясов), используя инструменты бережливого управления и 6 сигм, значительно улучшает процесс размещения банковских депозитов и сохраняет компании более 4 миллионов долларов США.

Кейс: банковские депозиты или что может успеть 1 черный пояс за 6 месяцев

На заре 2000-х, проекты «точка ком» (.com) появлялись как грибы после дождя. Любая идея, которая, казалось, может сработать в онлайне, сразу же финансировалась. В угоду этому буму, много решений принимались очень быстро и без каких-либо подтверждающих данных. Логично, что многие из этих решений вели к неудачам. Может ли бережливое управление или 6 сигм внести разницу в такой процесс? Давайте разбираться.

Кейс: онлайн-банкинг

Черный пояс начал свою работу в онлайн-банке и его первый проект включал работу над процессом размещения депозитов в этом банке. Поскольку это был «онлайн-банк», у него не было отделений для обслуживания клиентов. Вместо этого, информация по депозитам распространялась среди клиентов посредством Государственной почтовой службы США (United States Postal Service (USPS)). Благодаря отсутствию затрат на содержание отделений и дополнительного штата сотрудников, этот онлайн-банк был способен предложить клиентам ряд бонусов, включая бесплатное обслуживание.

Проведенные фокус-группы и опросы показали, что процесс размещения депозита играет решающее значение для клиента. С точки зрения клиента, этот процесс прост: они подписывают чек, заполняют депозитное заявление и отправляют эти документы в банк. Депозиты были вторым по частоте запросом при обращение на горячую линию (13% всех звонков). В то же время, клиенты выражали неудовлетворенность фактом почтовых задержек и не могли понять почему так много тратится времени для занесения средств на их счет.

Депозитный процесс.

Банк поставил такую цель: принимать депозитные документы и осуществлять зачисление средств как можно быстрее. В самом начале, при разработке этого процесса, банк создал «локальные» депозитные точки по всей стране. Эти локальные точки получали документацию и за ночь переправляли их в центральный процессинговый центр. Такие отправки осуществлялись ежедневно.

Такая локальная «переотправка» осуществлялась по двум основным причинам:

  1. Депозит, который отправлен в локальную точку, дойдет в компанию быстрее, чем если бы отправлялся в центральный офис.
  2. Клиенты утверждали, что отправка в локальную точку для них проще и легче, чем в центральную.

DMAIC — проект.

Черный пояс сдвигает его с мертвой точки. На основании реального процесса разрабатывается проектный график. Бизнес-кейс описан, описание проблемы сделано, границы четко определены. Команда под проекты была создана и быстро приступила к фазе «Измерение».

В рамках этой фазы собраны данные, которые ассоциированы с процессом размещения депозитов и последующая фаза «Анализа» обнажила кое-какие тревожные результаты.

Интуитивно лидеры бизнеса создали систему при который клиент будет слать документы в локальные офисы, а оттуда экспресс-доставкой документация пересылается в центральный офис. Но как сделать так, чтобы доставка от клиента в центральный офис осуществлялась быстрее? И почему клиентам удобнее слать в локальные офисы, а не в центральный?

Кейс: банковские депозиты или что может успеть 1 черный пояс за 6 месяцев

Данные и первопричины.

Сбор данных выявил несколько недостатков, которые изначально не были обозначены: экспресс-доставка осуществлялась в ручном режиме. Не стандартизированный процесс, который осуществляется в «ручном режиме» имеет тенденцию терпеть неудачу снова и снова. И это то, что на самом деле происходило с этими локальными центрами доставки. Некоторые из этих центров не получали документацию ежедневно, а в то время, когда получали не всегда осуществляли пере-отправку за день. Помимо прочего, та документация, которая приходила в рабочий день, более менее отправлялась без задержек, но если документ приходил в субботу, его не переправляли до вечера понедельника.

Коррективы вносила и работа службы доставки. Часть документов из локальной точки в центральную доставлялась на протяжении 3 дней, а если учесть, что часть из них выпадала на выходные, некоторые отправления могли путешествовать вплоть до 5 дней до того момента, как попадут в центральный банк.

Дополнительные находки.

Дополнительный анализ депозитного процесса показал такие результаты:

  1. «Локальный» процесс оперировал с результатом в 2,1 сигмы, в то время как «национальный» процесс показал уровень в 2,5 сигмы.
  2. Два t-теста показали значительную статистическую разницу в средних значениях двух процессов (p=0.0013).
  3. Централизованный, национальный процесс оказался быстрее (в среднем, 2,6 дня) по сравнению с локальным (в среднем, 4,6 дней).
  4. Дополнительное исследование в фокус-группах показало, что форма отправки для клиента не играет существенной роли. Ко всему прочему, данные подтверждающие, что клиенту более комфортно отправлять в локальный офис, чем в центральный так и не были найдены.
  5. Бенчмаркинг показал, что прямые конкуренты используют формат доставки в центральный офис, минуя локальный.

 

Проектные выводы.

С этими данными на руках, не составило большого труда убедить собственников бизнеса о целесообразности изменения внутренних процессов и изменении способа доставки от клиента с локальных точек на центральную. Факты говорили сами за себя.

Сбереженные затраты от печати только одного адреса на конвертах (!) вместо множества локальных с головой покрыло затраты связанные с реорганизацией существующего процесса. Помимо прочего, более стабильный измененный процесс принес по результатам года сбережений на сумму более 4 миллионов долларов США.

Очень неплохо для небольшого проекта Черного пояса длительностью в 6 месяцев, не правда ли? ;)

Подготовлено по материалам сайта http://www.isixsigma.com/

Понравился материал? Подпишитесь на обновления по e-mail!

Обучение бережливому управлению: тренинг, сертификация, сопровождение проектов

VN:F [1.9.10_1130]
Rating: 5.0/5 (2 votes cast)
VN:F [1.9.10_1130]
Rating: +2 (from 2 votes)
Кейс: банковские депозиты или что может успеть 1 черный пояс за 6 месяцев, 5.0 out of 5 based on 2 ratings

Похожие материалы...