Rss Feed Tweeter button Facebook button Myspace button Linkedin button

В качестве эксперимента: как использовать инструменты бережливого производства и 6 сигм в отлаживании коммуникации в компании?

Данный материал подготовлен в рамках дистанционной программы обучения «Бережливое управление и 6 сигм — Желтый пояс»

Автор: Ольга Перетятко

Вспомните как проходит ваш обычный рабочий день. С кем вы общаетесь в течение дня? А с кем больше всего? Какие вопросы вы обсуждаете? Какой результат вы достигаете? Чем вы довольны после общения или может, наоборот, раздражены? Как вы выполняете задачи, а может вы ставите другим задачи для выполнения? Вы выступаете с презентацией? Вы решаете возникшие проблемы? Неотъемлемая часть всех этих действий и процессов – КОММУНИКАЦИЯ. Насколько вы управляете своей коммуникацией на работе? Что вы делаете для того, чтобы вас поняли правильно и получился тот результат, который должен получится? Почему наша цель — это «сочный ананас», а в результате мы получаем «жареную курицу»?

Бережливые коммуникацииИсследования показывают, что коммуникация занимает у руководителей 50-90% рабочего время и его продуктом является решение в различной информационной форме. Как вы думаете насколько важно уметь управлять эффективностью процессом коммуникации для получения нужного результата, чтобы получить на выходе все-таки свой запланированный «сочный ананас»?

Конечно же для начала надо осознать суть проблемы в передачи информации. Где искажается информация и насколько правильно выбран канал коммуникации. Почему то, что вы отдаете в виде посыла к действию, к вам возвращается в виде противостояния или лени. Что не так?

Коммуникация внутри компании, чаще всего, воспринимается как само собой разумеющееся, и ее обычно не выделяют в отдельный процесс, не проявляют, не делают видимой, и поэтому все искажения, помехи так и остаются. И даже если отстроить процессы, но не развить способностей у сотрудников к правильной коммуникации и выработке навыков у них постоянно работать над ее совершенствованием, компания будет развиваться не столь гармонично и эффективно.

Сначала, нам нужно сделать процесс коммуникации видимым и оцифрованным. В этом нам поможет инструмент «Коричневая бумага». Благодаря расписанным процессам мы видим в том числе элементы коммуникационного процесса и каналы; виды, средства связи и формы коммуникации, выделяем информационные системы и подсистемы организации и основное – мы визуализируем какой есть эффект коммуникационного процесса сейчас, и какой эффект мы хотим иметь в будущем. Здесь мы охватывает сразу несколько уровней как нисходящего, так и восходящего вертикального и горизонтального формального канала коммуникации, т.е. от руководителя к подчиненному и обратно, и сотрудников между собой, и даже можем выделить неформальный канал связи, например, о чем говорят сотрудники возле кофейного аппарата и как это влияет на организацию в целом.

С помощью инструмента «Коричневая бумага» мы можем определить виды потерь и оценить их в денежном выражении при визуализации процесса коммуникации:

  1. ДЕФЕКТЫ: на каком этапе и как искажается подача информации, где ее недостаточно, и в каком виде она подается и причины ее искажения.
  2. ПЕРЕПРОИЗВОДСТВО: где и кого мы перегружаем лишней информацией, отчетностью или ненужным для результата документооборотом.
  3. ОЖИДАНИЕ: сколько времени затрачивается на изменения, принятие решений, внедрение инноваций и сколько это стоит компании в денежном выражении и временном ресурсе.
  4. ИЗЛИШНИЕ ПРОЦЕССЫ: определить лишние процедуры, и даже излишне раздутые отделы, которые делает процесс коммуникации неэффективным и затянутым.
  5. НЕИСПОЛЬЗУЕМЫЙ ТАЛАНТ: определить, как можно еще использовать навыки и качества сотрудников по максимуму для повышения эффективности коммуникации и правильного понимания друг друга в рамках задач, целей, ежедневной работы.

Данная техника очень помогает донести через разные каналы коммуникации до сотрудников, а также непосредственно принять участие в разработке не только процессов, но и правильного понимания того, что хотят передать нам наши начальники или коллеги, и правильно ли мы их понимаем, и как продвигает наше частное понимание целую компанию к получению правильного для компании результата – «сочного ананаса». Каждый работник должен знать свой вклад в общее дело, и почему он это знает – это миссия коммуникации.

И главное, самые эффективные подходы всегда просты: читайте, слушайте, анализируйте обратную связь от сотрудников. В ней содержится отражение вашей же коммуникации и информация, как сделать любой процесс наиболее эффективным.

От теории к практике

В 2012 году я начала работать руководителем отдела продаж на одном украинском предприятии. В моем подчинении находились 5 Продавцов и 1 Сервисный специалист. И одна из горящих целей на повестке дня стояла «Найти новых клиентов», чтобы выполнить план продаж.

После небольшого подсчета и соотношение количества клиентов со стратегией продаж, получилось что нам необходимо заполучить 30 клиентов с оборотом по нашему продукту 500.000 гривен в год за 4 месяца до июля 2013 года.

Какие действия нужно предпринять чтобы достичь этого результата?

В нашем случае процесс поиска клиентов представить в виде процесса достаточно просто:

ИНТЕРЕСНО — — ->ПРАЙС/УСЛОВИЯ и т.д.

ПРОДАВЕЦ — — — > ЗВОНОК— — — > ПРЕДЛОЖЕНИЕ— — — — > НЕИНТЕРЕСНО

И согласно этого процесса Продавцы говорили, что они много звонят клиентам, но результата нет. Обратная связь от Клиентов по словам Продавцов звучала так: «Нам не нужен новый продукт, неинтересно, ненужно, продажи и так падают, нет ресурсов на новый продукт.»

Каждую неделю Продавцы предоставляли отчет о поисках новых клиентов. Что правда, кроме количества звонков и деление их на «интересно»/»неинтересно» информации к размышлению он предоставлял нулевую.

Поэтому включены в ПРОЦЕСС другие элементы: ДАННЫЕ и КОММУНИКАЦИЯ.

Обратная связь коммуникации между руководителем и продавцами была отправной точкой для планирования и реализации дальнейших действий.

Вспомогательным инструментом коммуникации между руководителем и продавцами стало заполнение специально разработанного профиля (использовались уже существующие ресурсы: используемая на предприятии система автоматизированного учета HansaWorld и специалисты компании, для разработки профилей продавцов).

В таком профиле, закрепленного за каждым продавцом, учитывались следующие данные:

  1. Данные компаний: новых, действующих и потенциальных клиентов.
  2. История 1-го звонка.
  3. История отношений с компанией-клиентом.
  4. Планируемые действия по отношению к клиенту.

Благодаря введенной системе:

  • Руководитель имеет доступ к профилям продавцов и может отслеживать и делать первичную оценку результатов их работы. История работы с клиентом остается у компании, если продавец уходит с работы.
  • Продавцы также видят свою работу в комплексе и могут эффективно планировать свою деятельность.
  • Также основная цель была достигнута — привлечено 30 новых платежеспособных клиентов.

Автор: Ольга Перетятко

Права на текст и фото принадлежат автору.

Понравился материал? Подпишитесь на обновления по e-mail!

Обучение бережливому управлению: тренинг, сертификация, сопровождение проектов

VN:F [1.9.10_1130]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
VN:F [1.9.10_1130]
Rating: +2 (from 2 votes)
В качестве эксперимента: как использовать инструменты бережливого производства и 6 сигм в отлаживании коммуникации в компании?, 5.0 out of 5 based on 1 rating

Похожие материалы...